Condiciones del servicio · Agentes y Asistentes IA

1. Qué es este documento y a quién aplica

AIGiner, S.L., con NIF B93819753 y domicilio en Gran Via de Carles III, 98, 10º, 08028 Barcelona, España, inscrita en el Registro Mercantil de Barcelona, hoja B-662372, inscripción 1.ª (IRUS 1000478196595) (en adelante, «AIGiner»). Puedes escribirnos a hola@aiginer.com o por WhatsApp al +34 644 04 03 78. El resto de datos de identificación están en el aviso legal. Presta el servicio AIGiner, S.L., NIF B93819753, Gran Via de Carles III, 98, 10º, 08028 Barcelona, inscrita en el Registro Mercantil de Barcelona, hoja B-662372, inscripción 1.ª (IRUS 1000478196595). Escríbenos a hola@aiginer.com.

Estas condiciones son el marco público del servicio. El encargo se contrata con una propuesta que aceptas por escrito y, cuando el proyecto lo pide, con un contrato firmado: si dicen otra cosa, mandan ellos. Se leen junto a las Condiciones generales, al acuerdo de encargo del tratamiento de datos (artículo 28 del RGPD), que aquí se firma siempre porque un asistente que atiende a personas trata datos personales por definición, y al Acuerdo de Nivel de Servicio cuando la propuesta lo incorpore.

El servicio tiene dos partes: una implantación de alcance y precio cerrados y un servicio continuado de operación y mejora con cuota. Va dirigido a empresas, profesionales y autónomos; si contratas como consumidor, se te aplican además los derechos imperativos que la ley te reconoce.

2. Qué incluye el servicio

La implantación va en cinco fases: briefing y casos de uso (qué resuelve, en qué canales, con qué fuentes y cuándo escala a una persona); diseño conversacional y de voz, que validas antes de que se construya nada; desarrollo e integración; pruebas con conversaciones y llamadas reales; y puesta en marcha y formación.

Te entregamos el asistente configurado con tu catálogo, tus preguntas frecuentes y tu tono; desplegado en los canales contratados (web, WhatsApp Business, redes sociales, teléfono); con voz sintética si hay canal telefónico; integrado con los sistemas del anexo; con los flujos de cualificación y agendado; con escalado a una persona de tu equipo llevándole el contexto entero; y con panel de conversaciones, transcripciones y métricas.

La cuota cubre operación y alojamiento, monitorización e incidencias, mejora continua con unas horas mensuales no acumulables, mantenimiento correctivo de flujos e integraciones, acceso al panel y un informe periódico de uso.

3. Qué no incluye

Además de lo excluido en la cláusula 5.2 de las Generales, no entran: las cuentas, suscripciones y consumos de terceros —WhatsApp Business y sus tarifas por conversación, numeración y minutos de telefonía, redes sociales, tu gestor de clientes o calendario—, que contratas a tu nombre y pagas tú; los consumos por encima de los volúmenes incluidos; la atención humana de lo que el asistente escale, que la presta tu equipo; redactar el contenido de negocio, que lo aportas tú; canales o idiomas nuevos; traducir o localizar; desarrollar funcionalidad nueva en tus sistemas; y revisar jurídicamente lo que el asistente comunique, que te corresponde a ti.

4. Qué necesitamos de ti

Un interlocutor único y un equipo humano que atienda lo escalado, con el horario que comuniques a tus usuarios. El contenido de referencia, actualizado: eres el único responsable de que sea exacto, lícito y vigente, y de tener los derechos sobre textos, marcas e imágenes. Que supervises el asistente y nos avises de cualquier respuesta incorrecta o desalineada. Y que cumplas las obligaciones de información a los usuarios del apartado 11.

Accesos y credenciales: usuario dedicado con el permiso mínimo imprescindible, nunca tu cuenta de administrador, por canal cifrado. Los guardamos cifrados en un gestor de secretos y los destruimos de forma segura al terminar; la revocación al acabar la haces tú.

5. Plazos

El plazo estimado de la implantación corre desde que pasan tres cosas a la vez: firma del contrato, cobro del primer hito y entrega efectiva del contenido y los accesos. Son estimaciones y se ajustan si te retrasas, si hay cambio de alcance o si concurre fuerza mayor. Si la parada por tu causa pasa de sesenta días naturales, podemos facturar lo ejecutado y resolver.

6. Precio, pagos y cuotas mensuales

El precio es el publicado en la página del servicio en el momento de contratar o el de la propuesta aceptada, y la propuesta manda sobre la página. Aquí no escribimos cifras a propósito, para que este texto no se quede desfasado el día que cambie una tarifa.

Los precios se expresan sin IVA: al importe se le añade el impuesto al tipo legal vigente y la factura desglosa la base imponible y la cuota. Los precios «desde» de la página son orientativos y no son oferta vinculante. Si contratas como particular, el total con el IVA ya incluido se te muestra antes de pagar, y ese total es el importe que se te cobrará; en la página no siempre se puede calcular, porque el tipo depende de tu país de facturación y de tu número de IVA, que se introducen en la pasarela de pago.

Plazo de pago: quince (15) días naturales desde la emisión de la factura, salvo que tu propuesta diga otra cosa. Los intereses de demora y la suspensión por impago van en la cláusula 9 de las Generales.

La implantación se factura al 50 % a la firma y al 50 % a la aceptación de la puesta en marcha. La cuota se paga por adelantado al inicio de cada periodo y la primera se devenga el día en que aceptas la puesta en marcha, prorrateada por días el primer mes en la modalidad mensual. Tres modalidades con descuento fijo: mensual sin descuento, semestral pagando cinco meses de seis, anual pagando nueve de doce.

Asistente telefónico. Tres tallas, cada una con un alta que se paga una vez y una cuota mensual obligatoria mientras el asistente esté activo, porque vive sobre nuestra plataforma y no funciona sin ella. La cuota cubre operación, alojamiento, monitorización, mejora continua, mantenimiento correctivo y los minutos de voz incluidos en tu talla; los minutos de cada talla, el precio del minuto adicional y el importe de la cuota son los publicados en la página del servicio y los que recoja tu propuesta. Aquí el mantenimiento va dentro de la cuota: no se factura aparte.

Chatbot. Tres tallas según los canales, con precio de proyecto. El mantenimiento va incluido el primer mes dentro del proyecto y, desde el segundo, es opcional y sin permanencia.

Excesos. La cuota incluye un número de conversaciones al mes y, si hay teléfono, de minutos; el exceso se factura a mes vencido al precio unitario de tu propuesta. Te avisamos por correo y por notificación al llegar al 80 % y al 90 % del volumen incluido, y no cobramos un exceso que no haya ido precedido de ese aviso, salvo que hayas desactivado tú las notificaciones.

Revisión. La cuota se revisa una vez al año como máximo, con sesenta días naturales de preaviso y conforme al IPC general del INE; cualquier subida por encima del IPC necesita tu acuerdo escrito y, si no lo das, resuelves sin penalización en la renovación.

Baja: no hay permanencia. Te das de baja cuando quieras, con un escrito a hola@aiginer.com y treinta (30) días naturales de antelación, o con efecto al final del periodo que ya tengas facturado si ese momento llega antes. Abonas las cuotas devengadas hasta la fecha de efecto y nada más: no hay penalización, ni cuotas de los meses que quedaban, ni compromiso mínimo de duración. Lo pagado por adelantado en las modalidades semestral y anual no se devuelve, salvo resolución por incumplimiento grave nuestro no subsanado (apartado 13).

El alta no se devuelve una vez el servicio está montado. El alta retribuye un trabajo concreto que ya se ha hecho y que te queda hecho: el diseño conversacional y de voz, la configuración del asistente, la base de conocimiento elaborada con tu contenido, la integración con tus sistemas, la voz sintética y la puesta en marcha del número. No es una penalización por darte de baja, y por eso no depende de cuánto tiempo sigas con nosotros ni aumenta si te das de baja pronto: es el precio de una prestación ya ejecutada y entregada. Tres consecuencias de tratarlo así, que son las que hacen justa la regla:

• Si te das de baja antes de la puesta en marcha, te facturamos solo el trabajo efectivamente ejecutado hasta ese momento y te devolvemos el resto.
• Si la baja viene de una resolución por incumplimiento grave nuestro no subsanado (apartado 13), el alta entra en el cálculo de la devolución.
• La cuota va por su cuenta y sin permanencia, como acabas de leer.

Si contratas como consumidor, esta regla se entiende sin perjuicio de tu derecho de desistimiento y del resto del régimen imperativo que te reconoce la ley (Generales, cláusula 24.3).

Si no pagas, tras requerimiento escrito podemos suspender el servicio y dejar el asistente inactivo hasta cobrar, sin que ello afecte a la conservación de tus datos.

7. Cambios de alcance y aceptación de la entrega

La implantación incluye dos rondas de ajuste sobre el diseño conversacional y sobre el asistente construido. Es cambio de alcance añadir canales, idiomas, integraciones o casos de uso que no estén en el anexo, rehacer un diseño validado o adaptar el asistente a un cambio tuyo posterior al cierre del diseño.

Tienes diez días hábiles desde que te comunicamos la puesta en producción para señalar, motivadamente, las desviaciones respecto del anexo. Si pasa el plazo, o si el asistente atiende conversaciones reales de tus clientes, se entiende aceptada. Si señalas desviaciones en plazo, las corregimos y se abre un nuevo periodo de cinco días hábiles limitado a ellas.

8. Garantía, mantenimiento y soporte

Treinta días naturales de garantía desde la aceptación: corregimos sin coste los defectos imputables a nosotros, siendo defecto que el asistente funcione de forma distinta a lo descrito en el anexo. No cubre las respuestas incorrectas por contenido inexacto o desactualizado tuyo, los fallos por cambios tuyos o de terceros, la caída de canales o servicios de terceros, ni las peticiones de mejora. Pasado el plazo, la corrección la cubre la cuota mientras esté vigente.

Ojo con lo que significan esos treinta días: son el plazo de la corrección gratuita, no el plazo para reclamar. Si contratas como empresa, profesional o autónomo, para reclamar un defecto que adviertas después tienes doce (12) meses desde que lo conoces o debiste conocerlo (Generales, cláusula 17.4). Si contratas como consumidor, ni los treinta días ni los doce meses se te aplican: rige el plazo legal de conformidad de los artículos 114 y siguientes del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que es más largo, sin limitación añadida por nuestra parte.

Soporte de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora peninsular), sin festivos de Barcelona capital. No prestamos soporte 24/7 ni servicio de guardia: que el asistente esté disponible a cualquier hora para tus usuarios no significa que haya una persona nuestra al otro lado a cualquier hora.

Perseguimos un objetivo de disponibilidad mensual medido solo sobre la infraestructura que controlamos, con crédito de servicio sobre facturas posteriores si no se alcanza por causa nuestra. Quedan fuera del cómputo el mantenimiento programado avisado, las caídas de terceros (mensajería, telefonía, proveedores de modelos, tus sistemas), lo que sea causa tuya y la fuerza mayor. El porcentaje, el crédito y los tiempos de primera respuesta van en la propuesta y en el Acuerdo de Nivel de Servicio.

9. Herramientas de terceros y continuidad

El asistente opera sobre canales, API y servicios de terceros —mensajería, redes sociales, telefonía, proveedores de modelos— que pueden cambiar, limitar, encarecer o retirar su servicio cuando quieran. Las cuentas, numeraciones y suscripciones las contratas a tu nombre y las pagas tú.

Queda fuera de la garantía adaptar el asistente cuando deje de funcionar por un cambio unilateral de un tercero, por cambios tuyos, por el cese de una suscripción necesaria o por la suspensión de una cuenta tuya por su proveedor: te proponemos la adaptación como cambio de alcance o con cargo a las horas de mejora continua. Avísanos con quince días naturales de cualquier cambio previsto.

10. Propiedad intelectual y confidencialidad

Pagada íntegramente la implantación y al corriente de la cuota, te cedemos en exclusiva y por el plazo máximo legal los derechos sobre lo creado para ti: flujos de conversación, instrucciones y configuración, base de conocimiento elaborada con tu contenido y documentación.

La plataforma sobre la que corre el asistente es nuestra. Sobre ella recibes una licencia no exclusiva e intransferible limitada a la vigencia del contrato, sin sublicencia ni reventa. Dicho claro: el asistente no sigue funcionando sin el servicio continuado. Lo que te llevas es la configuración y el conocimiento, no la plataforma.

Tus marcas, contenidos, catálogo y datos son tuyos, incluidas las transcripciones de las conversaciones con tus usuarios. El portfolio y la confidencialidad —durante la relación y los cinco años siguientes— van en las cláusulas 11 y 12 de las Generales.

11. Protección de datos e inteligencia artificial

El asistente trata datos personales de tus usuarios: conversaciones, datos de contacto y, en el teléfono, grabaciones y transcripciones. Tú eres el responsable y nosotros el encargado (artículo 28 del RGPD y Ley Orgánica 3/2018); el detalle va en el acuerdo de encargo.

Nos obligamos a tratar los datos solo con tus instrucciones documentadas; a la confidencialidad de quien los trate; a las medidas del artículo 32; a avisarte con treinta días de cualquier alta de subencargado; a asistirte con los derechos de los interesados y trasladarte cualquier solicitud sin contestarla; a avisarte de una brecha dentro de las 48 horas desde que la conocemos, y si el acuerdo de encargo previera un plazo distinto se aplica el más corto de los dos (Generales, cláusula 13.6); a permitirte auditar una vez al año; y a devolverte o suprimir los datos al terminar.

La inferencia se hace en infraestructura de la Unión Europea, con acuerdo de encargo y retención cero: no hay transferencia internacional por este concepto y ni tus datos ni los de tus usuarios se usan para entrenar modelos. El proveedor concreto se publica en `aiginer.com/sub-encargados`. Si la credencial de ese proveedor falta o deja de valer, el asistente se apaga y lo dice: no hay modo degradado que mande la conversación a otro proveedor ni a otra jurisdicción.

El asistente se identifica como asistente virtual basado en IA en el primer contacto de cada conversación, como exige el artículo 50 del Reglamento (UE) 2024/1689, y no se configura para hacerse pasar por una persona. Tú informas a tus usuarios de que hablan con un sistema de IA, lo reflejas en tu privacidad y tus condiciones, y avisas antes de grabar o transcribir una llamada, con base jurídica para ello; nosotros te damos los textos.

Las respuestas generativas pueden ser incorrectas, incompletas o sesgadas aunque suenen seguras. Por eso hay supervisión humana: designas quien revise conversaciones en el panel, mantienes operativo el escalado y hay acciones que el asistente nunca ejecuta solo. Van a validación humana previa las marcadas como sensibles en el anexo: confirmar pedidos, emitir presupuestos vinculantes, aceptar devoluciones, comprometer plazos o precios y cualquier comunicación con efectos jurídicos. Los límites configurados no se desactivan sin avisarnos por escrito. El asistente no adopta decisiones automatizadas del artículo 22 del RGPD ni presta asesoramiento jurídico, financiero, fiscal ni médico.

El asistente habla en tu nombre: se despliega bajo tu marca y en tus canales, así que lo que diga se te imputa a ti, incluidas las afirmaciones sobre precios, plazos, disponibilidad o garantías. Nosotros respondemos del diseño, la construcción y la operación, no del contenido concreto generado a partir de lo que tú aportas.

Usar la voz de una persona física exige su consentimiento previo, expreso, específico y por escrito, que obtienes y nos entregas tú; sin él no clonamos ninguna voz, y si lo revoca cesamos el uso y suprimimos el modelo.

No puedes usar el asistente para los usos de alto riesgo del Anexo III del citado Reglamento sin acuerdo previo por escrito, ni para las prácticas prohibidas de su artículo 5. Canal: privacidad@aiginer.com; no hay Delegado designado por no concurrir los supuestos del artículo 37, y dpo@aiginer.com es un buzón de contacto.

12. Responsabilidad

Nuestra obligación es de medios y no de resultado: no garantizamos ningún resultado comercial, ni un número de contactos captados, ni un porcentaje de consultas resueltas sin persona, ni un ahorro determinado.

La responsabilidad total y acumulada se limita a lo que nos hayas pagado en los doce meses anteriores al hecho dañoso, con las exclusiones y las salvedades imperativas de la cláusula 17 de las Generales. Además, no respondemos del contenido de las respuestas en los términos del apartado 11, ni de la información inexacta que aportes, ni de que incumplas tus obligaciones de información y supervisión.

Si contratas como consumidor no te limitamos nada: rige el régimen legal que te corresponda, y cualquier cláusula de este texto que se le oponga se tiene por no puesta.

13. Duración, baja y qué pasa al terminar

El contrato entra en vigor al firmarlo y el servicio continuado se renueva solo por periodos iguales salvo aviso escrito de cualquiera de las partes con treinta días naturales antes del vencimiento del periodo en curso. La renovación no crea compromiso mínimo: puedes cursar la baja en cualquier momento conforme al apartado 6.

Entre empresas no hay desistimiento. Resolver por incumplimiento exige requerimiento escrito y quince días naturales para subsanar; solo es incumplimiento grave nuestro la indisponibilidad continuada por causa nuestra, que no puedan usarse las funcionalidades esenciales del anexo o que incumplamos las obligaciones de protección de datos. Si resuelves por esa vía, te devolvemos la parte proporcional del periodo pagado y no disfrutado descontando el consumo real: se calculan el porcentaje de días transcurridos y el de conversaciones y minutos consumidos, y se descuenta el mayor de los dos, con dos decimales y redondeo al céntimo; te comunicamos el porcentaje aplicado para que puedas rehacer la cuenta. En ese supuesto el alta entra en el cálculo, conforme al apartado 6.

Al terminar, el asistente deja de atender en la fecha de efecto, porque depende de nuestra plataforma. En quince días hábiles te entregamos, en formato estructurado y utilizable, instrucciones y configuración, flujos de conversación, base de conocimiento, histórico de conversaciones y transcripciones y documentación. Suprimimos tus datos a los sesenta días naturales, salvo ciclos de rotación de copias y conservación legal. Puedes desplegar por tu cuenta o con un tercero lo cedido, y a petición escrita podemos prestarte hasta tres meses de transición.

14. Ley aplicable y cómo reclamar

Si algo no va, escríbenos primero: hola@aiginer.com, legal@aiginer.com para asuntos contractuales y privacidad@aiginer.com para protección de datos. Rige la legislación española y, para lo que no se resuelva hablando, los Juzgados y Tribunales de Barcelona. Si contratas como consumidor esa sumisión no se te aplica: puedes acudir a los tribunales de tu domicilio. AIGiner no está adherida a ninguna entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

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